Support informatique
pour PME
Un helpdesk externalisé structuré en trois niveaux d'intervention, avec des priorités, horaires et délais adaptés au contrat.
Le support couvre les demandes utilisateur, les incidents techniques et l'escalade vers les expertises système, réseau ou sécurité. Le périmètre et les engagements applicables figurent dans le devis et le SLA.
Pourquoi externaliser le support informatique de votre PME ?
Une équipe interne et un support externalisé ne couvrent pas les mêmes besoins. Le choix dépend de la taille du parc, des compétences nécessaires, des horaires et du niveau de continuité attendu.
Un support externalisé peut couvrir plusieurs niveaux d'intervention — poste de travail, serveur, réseau et sécurité — dans un périmètre et un budget définis au contrat.
Le coût d'un arrêt dépend fortement de l'activité, des applications touchées et de la durée. Une analyse d'impact permet de prioriser les systèmes et de fixer des objectifs de prise en charge adaptés.
Les demandes incluses, les horaires, les canaux de contact et les éventuels dépassements sont précisés dans la proposition et le contrat.
Support structuré en 3 niveaux — du helpdesk à l'ingénierie
Support utilisateur
Résolution des incidents courants : mot de passe, imprimante, accès réseau, messagerie et poste de travail. Prise en main à distance avec l’accord de l’utilisateur.
- —Réinitialisation mot de passe
- —Problème d'impression
- —Connexion réseau/VPN
- —Configuration messagerie
- —Lenteur poste de travail
Support technique
Incidents complexes nécessitant une expertise infrastructure : serveur, Active Directory, migration, GPO, droits d'accès, sauvegarde.
- —Panne serveur
- —Restauration de sauvegarde
- —Configuration Active Directory
- —Problème de performance réseau
- —Mise à jour de sécurité critique
Expertise avancée
Ingénierie système et réseau, architecture, migration cloud, audit de sécurité, plan de reprise d'activité. Intervention sur site si nécessaire.
- —Migration de serveur
- —Déploiement infrastructure
- —Audit de sécurité
- —Incident cybersécurité
- —Architecture réseau
Ce qui distingue le support ECLAUD IT
SLA écrit
La criticité, les horaires et les délais de prise en charge sont définis par écrit pour chaque niveau de service.
Périmètre lisible
Les canaux, utilisateurs couverts, inclusions, exclusions et éventuels dépassements figurent dans la proposition contractuelle.
Ancrage local
Le siège social est à Saint-Paul. Les déplacements sur l'île et leurs délais sont cadrés selon la commune et le contrat.
Supervision cadrée
Les équipements supervisés, seuils d'alerte, horaires et procédures d'escalade dépendent du périmètre retenu.
Multicanal
Les canaux disponibles, les utilisateurs autorisés, les horaires, les volumes et les règles de suivi sont précisés dans la proposition et le contrat.
Reporting contractuel
Le format, les indicateurs et la fréquence du reporting sont précisés dans le contrat.
Comment fonctionne notre support au quotidien ?
Notre support est conçu pour être simple et rapide du point de vue de l'utilisateur. Pas de jargon, pas de formulaire complexe — un appel ou un email suffit.
L'utilisateur contacte le helpdesk
Les canaux de contact et le mode de création des tickets sont précisés dans le contrat.
Diagnostic et prise en main
Le technicien diagnostique le problème et prend la main à distance si nécessaire, avec l'accord de l'utilisateur.
Escalade si nécessaire
Si l'incident nécessite une expertise serveur, réseau ou sécurité, il est escaladé au niveau 2 ou 3 selon la priorité contractuelle.
Résolution et suivi
L'incident est résolu, documenté et le ticket est clôturé. L'utilisateur reçoit un résumé. Les incidents récurrents sont analysés pour prévention.
Combien coûte un support informatique externalisé ?
Le coût dépend du nombre de postes, du périmètre (postes, serveurs, réseau et logiciels), des horaires et du niveau de SLA. La proposition distingue les demandes incluses, les projets et les interventions hors périmètre.
- Parc couvert Postes, serveurs, réseau, applications et sites.
- Service attendu Horaires, priorités, canaux, astreinte éventuelle et niveaux de service.
- Risques Sécurité, sauvegarde, conformité et continuité d'activité.
Le devis contractuel reste la source applicable pour le prix, les volumes inclus, les délais et les éventuels dépassements.
Pourquoi confier votre support informatique à ECLAUD IT ?
Une proposition peut articuler support et infogérance autour d'un inventaire, de la documentation, de règles d'escalade et du suivi des changements. Les éléments réellement fournis sont ceux du contrat.
Pour les entreprises réunionnaises, notre page d'infogérance locale à La Réunion détaille la zone couverte et la manière dont les interventions sur site sont cadrées. Les délais applicables restent ceux du contrat.
Le support est une partie visible de l'infogérance. Comparez les prestataires sur les canaux, horaires, volumes, priorités, escalades, exclusions et indicateurs écrits.
FAQ — Support informatique PME
Quelle est la différence entre support informatique et infogérance ?
Le support traite les incidents et demandes définis. Un contrat d'infogérance peut ajouter supervision, maintenance, sécurité ou conseil, mais aucun intitulé n'implique un périmètre standard : vérifiez les inclusions et exclusions écrites.
Combien coûte un support informatique externalisé pour une PME ?
Le coût varie selon le nombre de postes, les sites, les horaires, les canaux, les logiciels et le niveau de service. Le devis indique précisément ce qui relève du support et ce qui relève de l'infogérance.
Quels sont les délais de prise en charge ?
Les délais sont adaptés à la criticité et au niveau de couverture choisi. Ils sont inscrits dans le SLA avec les horaires applicables, les exclusions et la procédure d'escalade.
Le support est-il disponible en dehors des heures de bureau ?
Une couverture hors heures ouvrées peut être étudiée selon les contraintes de l'entreprise. Les plages, contacts d'astreinte, délais et équipements supervisés doivent être confirmés dans le contrat.
Comment vos techniciens accèdent-ils à nos postes à distance ?
Nous utilisons un outil de prise en main à distance sécurisé avec chiffrement de bout en bout. L'utilisateur doit accepter la connexion. Chaque session est enregistrée et tracée. Aucun accès permanent n'est installé sur les postes sans votre accord explicite.
Un support IT cadré
par un périmètre clair
Indiquez le nombre de postes, les sites, les horaires et les priorités afin de préparer une proposition adaptée.